話してもわからない人にはどう接したらいい?悪質クレーマーの対処法

この記事では話をしても、理解してくれない人、悪質なクレーマーの対処法について説明しています。 人間関係

「誰でもわかるように説明しているのに何故わからない」
「自分の考えが強すぎて人の意見を聞かない」
「相手の状況も考えて話しているのに伝わらない」
そんな人周りにいませんか?

このような人たちに振り回されてトラブルに巻き込まれた、なんて経験がある人もいるのではないでしょうか。

はなしがわからない人とはどいう人なのか、そういった人に対しての対処法を紹介していきます。

話してもわからない人の例と対処法

自分の意見を曲げない人

会議等で、自分の意見を押し通そうとして他の意見は受け入れずそれによって会議が進まない、そんな迷惑な人居ますよね。

このような人には、まず会社にとってどう利益を生むのか社会人としての議論を求めましょう。

「このようにしたら会社にも利益があってあなたの意見も汲み取れるけどどう?」等と提案するのも良いでしょう。

仮に、その人の思い通りにいかない決定がされたとしても「これは、会社にとって〇〇な利点がある事だから」とちゃんと説明しましょう。

どうしても納得いかないようであれば会社のきまりとして紙などで、こういう考えでこういう行動をしてくださいと決まり化してください。

柔軟な対応ができない

全てマニュアル通りにやり抜こうとして、効率が悪い人も居ますよね。

そういった方に効率の良いやり方を説明しても受け入れてもらえない事も多いです。

マニュアル通りに進めていきたい方は、物事を順序良く進めるのが好きなタイプです。

考え方が違うというでけなので、助けを求められるか、業務に支障をきたしていないのであれば自分の好きなようにやらせてあげましょう。

もしも、助ける場合はあらかじめ上司に報告し「どのような事が起きているから、どのように対処する」という案を明確に伝えてください。そして、結果どれくらい効率が良くなったか等細かく記録していってください。

またフォローする期間も決めて、それで解決しないのであれば別の案を試す必要があります。

すぐに感情的になってしまう

何かを指摘されるとすぐに怒りだしたり、泣き出してしまう人もいますよね。

それが会議中ならたまったものではありません。

ただ、そのような事の原因として1個人を追い詰めるような環境にないかというのは見直した方がいいです。

個人を責めるような環境になっている原因には「誰かがその個人に対して抱いている不安を放置している」事が原因であると考えられます。

もしも、風通しのよい環境で不満が歪んだ形でたまらない環境にも関わらず感情的になりやすい人というのは。

メンタル的に何か問題を抱えている可能性があるので、常識の枠に当てはめて考えるのはやめましょう。

会議での解決策としては、時間を決めてやることにより話が進まなくなれば「時間がないので次に進みます」と司会の方が話を進めやすくなります」皆さんも自分の貴重な時間を無駄に使いたくないですよね。

優先順位がわかっていない

例えば職場で緊急事態でその人に「〇〇を仕上げてくれ」と頼んだのにいつでもできる仕事を進めて頼んだ仕事に取り掛からない、なんてこともありますよね。

ただ、優先順位というのは人それぞれ違うので「普通に考えたら」や「皆が慌ただしくしているのを見たらわかるだろ」というのは難しい人も居ます。

自分の為にも、「〇〇時までにこれを仕上げなければ〇〇な損失を被るので優先してお願います」と説明した方がいいでしょう。

会社の資料等で優先順位をはっきりとさせて、それにそった行動をするように促すというのも一つの手です。

案外、優先順位の違いというのはあるもので、言わないと伝わらないものですよ。

人を巻き込もうとする人

例えば、会社を辞めた後にパワハラで会社を訴えてやるといった同僚がいたとします。

そして「あなたもパワハラを受けているんだから、すぐに会社を辞めて一緒に戦いましょう」と言ってきます。

あなたはパワハラを受けているとは全く思っていないです。この場合あなたならどう対処しますか?

ここでのポイントはあなたがパワハラを受けていないと思っている事です。

恐らく、同僚はあなたもパワハラを受けていると決めつけていて、あなたが「そんな事はない」と言っても聞く耳を持たないでしょう。

そういった場合は、まず会社に報告して会社は法律家に相談して対処するでしょうからその指示に従って行動しましょう。

同僚との個人的なやりとりもしないほうがいいでしょう。

パワハラ気質

私も、パワハラは経験したことが多々あります。

仕事後帰宅できずに深夜まで説教する社長、毎日のように少しのミスで怒鳴り散らす上司などが居ました。

社長になってしまうと注意するというのは難しいかもしれないので転職も視野に入れた方がいいでしょう。

責められ続けると、人は「自分が無能だから」「なんで自分はこんな事もできないんだ」と自分を責めてしまうようになります。

そんな状態を脱出できた事例には、会社が上司には診療を勧め、パワハラされていた社員には別部署への移動をするといった対処で事なきを得た事例もあります。

その上司は、パワハラをする自分をまずいと思っていても止められなくなっていたようです。

人の話を聞ける状態ではないですよね。

このように、病気を疑ってみる事は大事です。

人を見下している

容姿端麗、成績優秀、実家も裕福、それゆえに人を見下してしまうという方も居ます。

誰かが褒められれば「そんなのたまたまだ」「顔は良くても性格が悪い」等と人の事を賞賛できない。

そういう話は聞きたくありませんよね。

そのことを注意しようものなら、あなたの事も悪く言い始めます。

こういった人の話は、業務に支障をきたさない限り受け流しましょう

友人でも家族でもないただ同じ職場で働いている人間に、不快な思いを感じるのは時間がもったいないです。

嘘つき

嘘をつく人というのは、何度注意しても再発する可能性が高いです。

仕事上では「もう嘘はつかない」と言ったから信じて許すといった個人間の解決は避けなくてはいけません。

職場でこのような人を抱える場合は、嘘がつけないシステム作りをしなくてはいけません。

また、その人が嘘をつく人間だという事を知っている場合は話の中で責めないように質問していき、矛盾点を露呈させていくようにしましょう。

嘘をつく人の目的

  • 自分を優位な立場にしたい
  • 自分の為に人を利用したい
  • 他人をコントロールしたい

があげられます。

すぐに人のせいにする

例えば同じ職場にミスをすると「〇〇がこれをしてなかったからこんな事になった」「〇〇の説明が悪かった」等と人のせいにして言い逃れする人居ませんか?

こういう人に指摘しても、謝りもしないで言い訳ばかり。

ただ、この場合の対処法としては謝ってもらう事が最終的に重要な事ではないです。

何故謝らないのかを解決するのは、心のモヤモヤを解決しこれからの業務を円滑にするためには必要です。

しかし、本当に問題なのはその人がミスを繰り返しているという事です。

何故ミスを繰り返すのか見直してみた方がいいでしょう。

重大なクレームに対する対処法

組織として大きくなりすぎた、クレームというのは問題です。

話しがわからない人が、悪質なクレーマーになってしまった場合の対処法を考えてみましょう。

まず、悪質なクレームと一般のクレームをわけるのは難しいです。

一般的なクレームは謝罪して、改善策を提案する事によって納得して頂けることがほとんどですが、悪質なクレーマーはそうもいきません。

悪質なクレーマーは不思議と時間だけはあるから、困ったものです。

悪質なクレームも相手にしなくてはいけない?

悪質なクレーマーのほとんどが、その場限りの事しか考えていない人がほとんどです。

そういった方の対処法としては、毅然とした態度で要求を拒否する、法的措置をとるといった事が有効です。

ごねとく状態にするのは不本意ですよね。

ただし、健全なクレームについては真摯に対応しなくてはいけません。

悪質なのか健全なのかの判断は慎重にしましょう。

始まりの対応

まずは、ある程度良識のある対応を心がけましょう。

話していくうちに、相手が話をしてわかる人なのか金銭的要求をしてくるような悪質なクレーマーなのかの判断ができます。

クレームが始まった時の4つのポイントはこちらです。

  • 早さ
  • 謝る
  • 感謝
  • 聞く

早さ

クレームが出たら迅速に行動してください。

現場にいないのであれば現場に急行。

対処できる事は、すぐに対処するように心がけましょう。

仕事をしているとすぐに動けない事もあるでしょうが、手の空いている人間が居たらすぐに動かした方がいいです。

待たせると状況は悪化してしまいます。

謝る

クレームが始まったら、相手の目を見て謝罪しましょう。

ここで気を付けて欲しいのは、明確にこちらに非のない事にはむやみに謝らないでください。

後々面倒な事になってしまいます。

感謝

次に、「ご指摘ありがとうございます」といった感謝の言葉を伝えましょう。

ここでは、相手に「あなたの事を軽くみていないですよ」という事を伝えたいです。

特殊なクレーマーは、人に認められたいという意識が高い傾向にあります。

聞く

相手の話をしっかり三分は聞いてあげてください。

だいたい三分を目安に怒りや怒鳴りは収まってきます。

この時に、相手の話を否定したり話の腰を折らないようにしてください。

悪質なクレームの判断基準

会社がクレームとして対応しなくてはならない5つのポイントを紹介します。

この5つ全てを満たしていないクレームは悪質なクレームなので、場合によっては法的対応が必要になります。

  1. 提供している物に、欠陥がある場合
  2. お客様に不利益が生じている場合
  3. 損害の理由が会社の過失
  4. お客様の要求が妥当なものである
  5. お客様の苦情・要求の仕方が適切な事

これら5つを全て満たしている場合、一般的なクレームと言えるでしょう。

最後に

会社や学校でも、話のわからない人の対応というのは骨が折れますよね。

できることなら関わらずに過ごしたいものです。

ただ、話のわからない人の中には心の病気を抱えている人も多くいると思います。

身近に話のわからない人が居て、少し様子がおかしいなと思った場合は言えるのであれば診療を勧めてみてはいかがでしょうか。

実は、自分が話のわからない人で気づいていないという可能性もありますので皆さんもお気をつけください。

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